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抱怨，基本解释为：心中怀有不满，责怪别人，在心理学上也把抱怨称为一种宣泄。
抱怨在生活中几乎是一种常态，大到国家领导，小到平民百姓，抱怨的内容形形色色，抱怨社会的不公平，抱怨领导的形势主义，抱怨工资。。。尤其在销售过程中，作为厂家总是能听到很多顾客的抱怨，其实，抱怨往往说明产品需要改进，应该引起厂家的重视。
我们更多时候是在讨论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，把抱怨变成企业的创新机会。实质上，别人的抱怨就是企业最好的创新源泉。
抱怨在价值链的每一个环节都有可能产生，特别是价值链的最后环节，那就是消费者这个环节。抱怨是顾客、渠道商、员工和供应商对企业的产品质量、产品价格、产品的售后服务和人员的服务态度等等的不满意，或者是股东对投入产出比的不满意。当我们在对产
品、制度和流程这些方面的不满意方面寻找创新的改进方法、灵感和创意时，来源于消费者的抱怨才是企业创新的最好源泉。这就是创新最好的途径和方法。
那么，可以从哪些抱怨中找到创新的途径和方法？
渠道商的抱怨
渠道商是最接近终端（顾客）的，他们的意见基本上能代表消费者的意见，他们对企业提出的建议往往是最实质性的。比如说产品质量不稳定，送货太慢，断货厉害，没有及时对包装物更新换代，业务人员的工作没有实效等等，这都是企业常有和发生的问题。遇到
这样的问题，企业是如何反应和改进？假如问题没有上传到高层那里，一般企业可能只是改正了这次所犯的错误，许多企业都害怕出现的问题传到领导那里；有的企业纵然问题上传到高层那里，高层也未必真正重视，甚至也是轻描淡写就过去了，还告诉下属说行业都是
这样的。如果是这样的话，估计企业不但不能把问题真正处理好，还有可能是用尽一切办法去掩盖和隐瞒事实真相，更谈不上利用这些“诉求”来改进创新。
渠道商的抱怨很多都是对比竞品和竞争对手的一些政策做出的对比性建议，我们可以学习竞争对手的有利一面，但还是要根据自己企业的实际情况做出创新改进，不能人做我做，人动我动，这都是没有多大竞争意义的。凡事从实际出发，不能好高鹜远。创新是一种
根据市场需求导向和竞争导向，再结合企业实际情况做出的选择性改进。
渠道商的抱怨其实是很好的创新机缘。生活用纸的三层卷筒纸创新就是一个很好的例子。当时，市面上的所有卫生纸基本都是二层纸，而且还都是压花占多。两层的压花纸的弊病就是水的渗透率过高，用起来很不卫生。这意见来源于某个经销商的抱怨。某集团高层
马上抓住这个契机，立即推出三层卫生卷纸，还把原中来的压花纸做了改进，改用三层平纹纸。这一创新的改进，给该集团带来了不小的获利：首先是产品大受市场欢迎，其次是为该集团带出了一种创新才能发展的理念，使这种理念在该集团中生根发芽。
不过有时候渠道商的抱怨也是带有个人的利益倾向，我们在接受渠道商的抱怨时要会区分其抱怨是否对企业的发展有利，要辨别其抱怨是真是假。比如，某经销商向你提出说管辖他这个区域的业务员与经销商不够配合，要求调换业务员。这个原因一般情况下可能是
真实存在，但不一定是业务员的不对，很可能是业务员没有能够满足经销商的利益胃口。所以，作为企业的领导层就不能一味地站在批评业务员的角度，而是应该首先辨明是非，确断真假，然后再下决定。
消费者的抱怨
消费者的抱怨一般都是直接对产品的质量、售后服务等方面的不满意。但是，他们一般都不会直接把不满意说出来，除非他们对这些内容很关注，对这些品牌情有独钟，又或者是面对的是垄断企业，消费者没有其他选择，他们才会把对企业的不满意真实地表达出来
；否则，他们是情愿选择其他产品和服务也不会把这些不满意吐露出来。
曾有人对这一现象深入研究，总结出：人们往往更愿意跟别人谈起自己的负面经历，而不是正面经历。客户如果感到满意，那么他会将自己的感受告诉大约3个人左右；但是如果感到不满意，则会告诉大约11个人左右。这是因为，假如产品能够解决问题，这往往是
在预期中的，很容易被大家忘却；而当产品不能如愿解决问题，往往就令人感到生气，感到沮丧失望，从而激发人们将这些经历拿出来告诉别人，口口相传。”正是应了一句中国老话：“好事不出门，坏事传千里”。
据调查，在消费者不满意购买的产品的情况下，能够直接向企业提出抱怨的消费者中有70%的人会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意，这个比例还会上升到90%以上。可是，当消费者感到不满意的时候，通常不会选择直接向企业反映。他们更愿意向亲朋好
友倾诉，或者干脆保持沉默直接选择不再购买；极端的则会向消委会或者法院投诉。
不过如果顾客不满意所购买产品后，还能够向企业提出抱怨，说明其对企业或者品牌还是有信心的，还愿意继续购买该品牌，还愿意与该企业打交道，希望这个企业能做出方案进行改善。这时候，消费者的直接抱怨为企业提供了发现并改正问题的机会，为企业的创
新提供了一个途径和改良的方法。所以，当听到消费者的抱怨时，厂家应该努力把这种不满意变成是企业创新的突破口，把问题点拿出来分解和分析，找到这种问题的根源，然后，提出改善产品质量、服务质量，改进流程、改进标准，解决问题。
供应商的抱怨
在中国的企业实际运作中，其实很少有企业真正能把供应商当做战略伙伴来看待和对待。这是企业文化和社会文化所决定的，卖方是孙子，买方是大爷,爷有钱还愁没地方买东西吗？这些话就典型地刻画出买方地位崇高的社会真实情形。所以，供应商往往就会抱怨
他们的某些下游企业，他们就会对比行业内同等次的企业的运作和反应程度，他们在抱怨中会寻找出他们自己觉得优秀的企业来合作。如果被抱怨的企业没能及时地做出反应改进创新，就很容易被淘汰。
作为要塑造优秀品质的企业首先要学会尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供应商，对供应商不能当做孙子来看待。这样供应商才会真诚地向你提出建议，他们才会敢于把抱怨的话说出来。供应商的抱怨一般都是针对企业的诚信、流程、人员态度和合同执行情况而发
生的，这些抱怨对改善企业的速度和面貌都有一定的作用，我们不能忽视和轻慢。
有一家这样的生活用纸企业，老板是一位开拓力很强的人，老板娘比较保守，主管财务，而且外界称她是一个守财奴，见钱眼开，经常有拖欠货款的习惯。因为拖欠供应商的货款，所以导致企业包装材料、原材料经常有缺货、断货现象，更导致生产开工不足、没有
产品供应。所有的供应商都只是无奈兼抱怨，但是，这一情况得到了一位勇敢的供应商反映到董事长那里，这位董事长知道情况后，果断的采取了策划公司的建议，在行政部在财务室里贴出这样的一张告示：“尊敬的供应商伙伴，本公司如有拖欠货款一天，请致电本公
司董事长。一旦查实，以一赔十。本公司行政部启”，问题便可解决。告示中还把董事长的电话清清楚楚地大写出来。果然不出所料，此令一出，供应商便把这一个告示内容当作是新闻一样在行业内外到处传扬。这一创新性的改进，令本来面临着断炊断粮的企业又重新
树起了一个诚信的形象，又重新挽回了企业昔日的辉煌！